ユーザビリティ改善のためサイト内検索を刷新

江戸川区のサイトは約1万6,000ページにも及びます。その情報量の多さから、かねてより「欲しい情報になかなか辿り着けない」「探したい情報がヒットしない」というお声が多数寄せられていました。Webサイトは区役所の窓口と同じです。情報をきちんと伝え、住民からの依頼に応えるという本来の役割を果たせていない状況だったと言えます。そのような背景もあり、リニューアルにあたっては、「見やすく」「わかりやすく」「探しやすく」を軸にデザインとCMS、サイト内検索を刷新しました。

変化するニーズに対応すべく、公式サイトを一新

守谷市の公式サイトを最後にリニューアルしたのは平成29年度ですが、5年経過したことで、急速に変化するニーズや、高度化するアクセシビリティ、ユーザビリティに配慮できていない状態でした。そのような状況のなか、「誰もが必要な情報にたどり着きやすいサイト」の必要性が高まり、リニューアルを実施することになりました。
大きく改善を求められたのがSEO対策とサイト内検索です。民間企業と違い役所はターゲットを絞ることができません。そのため従来のサイトのページ数は10,000以上に及び、「行きたいページにたどり着けない」という声が内部からも相次いでいたほどです。
また守谷市役所は人口に対する職員数が少ないため、電話や窓口、メールなど1対1のコミュニケーションに時間を割かれ、事務のDX化が進んでいませんでした。よって「ユーザーが課題を自己解決できるサイト」を構築することは、マクロ的にも住民サービス向上につながると考えました。

決め手はシステム連携のしやすさ
Salesforce連携実績を評価

元々、有人チャット、電話、メール、LINEのチャネルで「スカパー！」のコンタクトセンターを運営されていたスカパー・カスタマーリレーションズ様（略称 SPCC）。スカパー！のプラン拡充・番組拡充に対応できるようコンタクトセンター運営効率化を課題として持っていらっしゃいました。その施策のひとつとして、契約者様専用のWebページ「Myスカパー！」に関するお問合せ、契約変更依頼に対して、効率化とご利用者の自己解決数向上を目的としたチャットボット導入を検討されたのが2019年。

お客様にとって、気軽に使える解決ツールの導入は必要だった

２019年当時、インバウンドは伸び続け、ホテルへのお問合せも訪日外国人観光客を中心に、増加。
よくある質問に関しても、日本語・英語ともに増えていたため、対応業務の効率化を検討され、AIチャットボット「Cogmo Attend」導入を決定された三井不動産ホテルマネジメント様。
お客様から寄せられる英文メール内容の解析から検討を重ね、チャットボットに登録するFAQを作成しました。
「電話問い合わせで受ける内容とは少し違っていて、軽微なご質問を気軽に聞いていただけている様子です。
セルフサービスで即レスポンスを求める方にとっては、一定の効果があります。また、日本よりも海外ゲストのほうがチャットボットを利用することに慣れていらっしゃるように感じます」と佐々木様。
より身近で使いやすく、どんな時間帯でも即解決へ導くツールの導入は、ホテル側の業務効率化を担うだけではなく、お客様が短時間で自己解決する手段として活きています。

市民からの問い合わせ減＝自己解決を支援するための
FAQサイト再構築

六甲山系の豊かな自然と、洗練された港の風情、そして異国情緒あふれる街並みを特徴とする神戸市は、国際貿易港を中心に発展してきた、ご存知の通りの日本を代表する大都市です。そして、これからも日本の文化・経済をけん引する街であり続けるために、神戸市役所様は行政の効率化やイノベーションを図る自治体デジタルトランスフォーメーション（DX）の推進においても他都市をリードする取り組みを続けていらっしゃいます。

「即回答できない、探しにくい」など、
旧来の業務をAIチャットボットで解決が出来ないか模索

窓口担当職員は、お客様が共済に加入できるかを判断する必要があります。すぐに判断出来ない場合は、判断マニュアルは用意されているのでお客様にお待ち頂き、バックオフィスでマニュアルや過去の類似対応事例を参照し判断していました。それでも判断ができない場合は、本部の回答部門へ問合せを行い、その判断を持ってお客様に電話対応していました。また、問合せのあった回答部門側でも該当マニュアルや過去の類似対応事例を調べたりと時間や工数がかかっていました。 そのため、「すぐに回答できない」「職員の経験による知識の差」「マニュアルでは探しにくい」など、顕在化した複数の課題があり、各部門がそれぞれ課題を抱えていた状況でした。この課題を解消するデジタル技術のひとつとして、AIチャットボットが検討候補になり、60社調べて、実際にお話をききました。時間をかけて5社選定し、そこから更に3社へ絞っていきました。

お問合せすべて電話応対から、対応品質を落とさず
セルフ解決・入電削減が出来ないか検討

2018年にAIチャットボットを導入しました。
保険の契約数が年々純増し、コールセンターの入電も前年比25～39%増という状況が毎年続いていました。そのような中で、お客様のセルフ解決による入電の抑制を考え出したのがきっかけです。
FAQシステムを入れる検討もあったのですが、目新しさに欠けることと、もう少し将来的なところまで見据えたかった。また、FAQは、読み手であるお客様にすべて任せてしまうことになります。様々な人にちゃんと理解してもらえるように配慮すると、おのずと文章が長くなってしまう懸念もありました。
あとは何よりも、AIチャットボット+有人チャットでテキスト会話としてのサポートが出来たら、これまでの業務を大きく変えずに、かつ、応対品質を落とさずに、お客様対応が実現できて、入電の削減にも繋がるのではないか、という結論に至りました。
それから、その当時は「Watson」がバズワードでしたよね（※Cogmo AttendはWatsonを利用しています）。他社の取り組みが話題だったり、何かすごいらしいよ、いち早く経験したいよね、と話したり。ただ、費用面での躊躇いがありました。スモールで始めてみたいのに、何千万円とかかってしまうようでは、現実的ではないかなと。
そのような時に、アイアクトのCogmoソリューションに出会い、お手頃な価格でWatson活用のチャットボットを扱えることを知り、「これなら出来る！」ということになりました。
当時はまだ、「マイページ（契約者毎専用ページ）」がなかったのですが、マイページの構想をチャットボットで試してみることも出来そうだなと思ったことも導入のきっかけです。

OAGグループ
「お客様にとっての”カチ(家庭・きづな・ひと・価値観・お金など)”を増やすことを支援する会社」として、お客様の複雑化・多様化するニーズ・課題に対して、税務・労務・法務等の卓越した専門家が連携し、時代の変化に柔軟で高品質なプロフェッショナルサービスをご提供しています。

遠州鉄道様
浜松市を中心とした静岡県西部にて、鉄道やバスなどの運輸事業から、地域の暮らしに貢献する多様な分野に渡り、総合生活産業として豊富な事業展開をしています。地域の皆さまから喜ばれ、信頼される存在となるために、今まで以上のサービスと新たな価値の創造に挑み続けていきます。

スモールスタートが可能なAIを選ぶ

事業拠点となる浜松市は人口減少が問題となっていて、遠州鉄道では、人（資源）の有効化に取り組んでいます。AIの活用を考えた時、大きな投資で長期間のプロジェクトではなく、ビッグデータがなくても少ない投資と時間でスモールスタートできる、AIチャットボットを選びました。中でも、『Cogmo Attend（コグモ・アテンド）』は、Watsonの自然言語処理、会話の分岐が可能なことに加え、仕組みが判り易く、構築・運用イメージが容易に持てたことから採用を決めました。

社内活用で手応えを得て、
お客様向けWebサイトへ複数導入

最初のチャットボットは、社内ITヘルプデスクに導入しました。
回答するキャラクタ設定や回答の仕方にも工夫を凝らし、いつでも気軽に聞ける、即解決する、を実現。ただ、一番苦労したのは社内周知です。毎月、新たに回答できる分野を増やしては社内リリースし、地道なPRで徐々に利用を増やしていきました。日々の問合せ電話等が激減したまではいかなかったのですが、社内向けチャットボット導入で、会話構築や運用方法がわかり、当初から実施したかったお客様向けのWebサイトでもチャットボットを公開することが出来ました。
現在は、遠鉄グループの遊園地、ホテル2施設に導入しています。一部のホテルでは、ホテル専用チャットボットを導入済みでしたが、学習済みで用意されている会話のみではそのホテル独自の質問と回答が難しかったため、オリジナルのQA登録やメンテナンスが簡単に出来る『Cogmo Attend』に乗り換えました。

公開当初は毎日、
落ち着いてきたら1・2週間に一度

チャットボット運用について、公開当初は大変です。
あらゆる回答を用意したつもりでも、想定していなかった質問が次々と寄せられるので、毎日時間をとって質問内容をチェックして答えられる内容を増やしていきました。3週間〜1ヵ月程度で新規質問の登録作業が落ち着いてくるので、その後は1・2週間に一度、ログチェックとメンテナンスを行っています。
複数のチャットボットを公開していますが、公開前のベースとなるQA登録はICT推進課で、公開後の運用は、簡単なメンテナンスマニュアルを見ながら担当部門で行っています。チャットボット運用は専任ではなく、本業務との兼任です。

工数削減よりも、新たなチャネルとして
お客様の声を拾ってくれる

問合せ件数や時間については、それぞれ担当者が対応しており、内線や会話時間などの数値化が難しいところがあります。
チャットボット導入効果を会話ログから考えてみると、回答まで結びついたものを、人が対応すると1分として換算、チャットボットのメンテナンス時間をそこから除くと、現在4つのチャットボットで約50時間/月の工数圧縮と捉えることもできます。ただ、より効果を感じるのは、電話やメール、フォームでの問合せ以外のチャネルとして、新たなお客様窓口を担っていることです。
チャットボットは、会話が全てログに残るので、お客様ニーズを把握する大きな手助けとなるところがメリットです。遊園地のチャットボットですと、「昨年のあのイベントは今年やらないんですか？」など、季節のイベントに対する質問が思いのほか多く寄せられました。
情報がすぐ手に入る時代に、Webサイトで知りたい情報の有無が不明なまま探させるより、手軽に聞けて即解決する手段を用意することでお客様満足度は高まると感じました。

チャットボットを窓口にシステム連携も

いつでも、何度でも、気軽に質問ができる、というチャットボットの「聞きやすさ」の特性を活かして、今後は『Cogmo Attend』でシステム連携も行っていきます。問合せ対応だけではない様々な使い方をしていく予定です。システム連携しやすいのも『Cogmo Attend』の良いところですね。こうすることで、チャットボットが次第にコミュニケーション窓口となって活躍してくれると思います。