考察と分析が生んだ、行き届いたおもてなし
AIチャットボットだからできた、ホテルのホスピタリティ
２019年当時、インバウンドは伸び続け、ホテルへのお問合せも訪日外国人観光客を中心に、増加。よくある質問に関しても、日本語・英語ともに増えていたため、対応業務の効率化を検討され、AIチャットボット「Cogmo Attend」導入を決定された三井不動産ホテルマネジメント様。お客様から寄せられる英文メール内容の解析から検討を重ね、チャットボットに登録するFAQを作成しました。「電話問い合わせで受ける内容とは少し違っていて、軽微なご質問を気軽に聞いていただけている様子です。セルフサービスで即レスポンスを求める方にとっては、一定の効果があります。また、日本よりも海外ゲストのほうがチャットボットを利用することに慣れていらっしゃるように感じます」と佐々木様。より身近で使いやすく、どんな時間帯でも即解決へ導くツールの導入は、ホテル側の業務効率化を担うだけではなく、お客様が短時間で自己解決する手段として活きています。
