顧客や現場の声にこたえるCX・EX支援をZendesk×Cogmoシリーズ連携で解決

Zendesk×Cogmoで

顧客や現場の声にこたえる

CX・EX支援を

お客様や社員の方は問い合わせ対応に満足されていますか？

Zendesk×Cogmo連携で期待以上のCX・EXの効果を

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柔軟で拡張性のある次世代カスタマーサービスプラットフォームのZendesk
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IBM Watson®エンジン使用のAI自動応答・AI検索の
Cogmoシリーズ
で顧客の声や現場の声にこたえます

Webサイトの情報や
FAQが見つけられない

ZendeskでFAQサイトを整理し
AI検索で知りたい情報を検索することで
「見つけられる」Webサイトに
専門的な質問が多く
検索が機能しない

AI検索が言葉の揺らぎを吸収し検索に慣れていない人でも、簡単に該当ページにたどりつけることが出来る
お客様からの問い合わせの量が多く時間がかかる

Zendeskの有人対応とAI自動応答のハイブリットで本当に回答が必要なものだけを有人で回答し問い合わせの質の向上と業務効率化

顧客対応ソフトウェアの『Zendesk』と
AI検索の『Cogmo Search』で
顧客や従業員の声にこたえるソリューションをご提供します。

カスタマーサポートにおける、Zendeskの特徴
顧客対応力を向上させるAI検索との連携

次世代カスタマーサービスプラットフォームとは

Zendeskってなにができるの？

カスタマーサービスプラットフォーム

Zendeskとは

Zendeskとは160か国以上の国で導入されている柔軟で拡張性があり世界的に人気のある
次世代型のカスタマーサービスプラットフォーム。

Zendeskには問い合わせ管理などの他、FAQサイト構築、有人チャットなど、社内環境や顧客との関係性に応じてアプリケーションを選択できます。顧客とのやり取りはもちろん社内の問い合わせ引継ぎも円滑にすすめることが可能になります。

◆Zendesk特徴

・顧客対応を円滑に行える

メールやチャット、電話などチャネルを問わず、顧客からのすべてのお問い合わせをひとつの画面で対応することで、円滑な対応が可能

・FAQサイト作成が簡単に出来る

HTMLやCSSなどの専門的な知識を使わなくてもFAQサイトを作ることが可能

・マルチデバイスで対応

スマートフォン・PC・タブレットなどマルチデバイス対応で、様々な機種に対応可能なので、テレワーク環境でもお使いいただけます。

・様々な製品と連携が可能

LINEやMicrosoft Teams等の様々チャットツールや

Cogmoシリーズ等のAI製品まで様々な製品と簡単に連携が出来るので、利用者様の課題解決につながります。

関連事例

ZendeskとCogmoでCX向上と業務効率化を実現

内容：ZendeskとCogmoシリーズ連携について

Zendesk×Cogmo連携することで、『Zendesk』で作成したFAQサイトにAI検索『Cogmo Search』を連携させて適切なサイトを検索させることや、『Zendesk』のチャット機能にAI自動応答『Cogmo Attend』を連携させることで自己解決でき顧客満足度の向上がはかれます。

◆機能と特徴

・お問い合わせを一元管理

メールやチャット電話など様々なチャネルからのお問い合わせを、ひとつの画面でデータとしてみることが可能。

チケットで管理することが出来るので、

優先順位をつけ、顧客の課題を円滑に対応することができます。

・AIの優秀さ
言語処理能力の高いIBM Watson®で、文字の揺らぎを吸収し、正しい応答、検索結果を返すことが可能。

・DX/将来性

ZendeskもCogmoシリーズもシステム連携が簡単に行え、小さくはじめて将来的に色々なものと連携してお使い頂けます。

◆メリット
・AIチャットボットを有人対応のまえさばきで導入することで、より業務効率化がはかれる
・FAQの量が多くて探せない、AI検索で探せる・自己解決できるFAQサイトに

◆利用シーン
・お客様サポートサイト
・社内ヘルプデスク
・コンタクトセンター

◆こんな課題をお持ちの方におすすめ
・サイト内検索に不満がある
・マニュアルやFAQサイト内から探すのに時間がかかる
・コールセンター業務の負担がなかなか減らない

事例詳細を見る

Zendesk×Cogmo連携

利用事例詳細

神戸市様

Webサイトの離脱率軽減

市民からの増え続ける問い合わせを減らす目的で、市民向けFAQサイトの再構築で『Zendesk』を、サイト内検索で『Cogmo Search』を導入。

FAQサイトだけではなく複数の神戸市運営サイトの横断検索やレコメンドといった機能を付加することで検索後の離脱を防ぐと共に、市民による自己解決を促す仕組みを実現。

【導入製品】

Zendesk Guide

Cogmo Search

【導入前の課題点】

・サイト内検索があるがテキストマッチで検索精度が低い

・導入先のWebサイト以外にも情報がまたがっており他のサイトに行かずに離れていってしまう

【導入後の成果】

・横断検索が可能になり、複数サイト3万ページ超から最適情報を表示、離脱率減

・検索結果の改善運用がAIでかなり軽減、文章での検索にも強くなった

・新規追加や更新頻度高いページも難なく検索、市民の必要に応えるサイトに

【導入事例詳細ページ】

Cogmoシリーズ導入事例　神戸市役所様

神戸市FAQサイト

提供イメージ図1(神戸市) — サイト利用者の方が検索窓で調べると複数のサイトから関連情報を提示

こくみん共済 coop 様
職員の知識の差をカバー

お客様からの問い合わせに、「すぐに回答できない」「職員の経験による知識の差」「マニュアルでは探しにくい」など、担当者の課題を解決するため、『Zendesk』とAIチャットボット『Cogmo Attend』AI検索『Cogmo Search』を導入。
ご利用から半年間で、窓口担当から本部への問合せは52%減り大きな成果も出し、多くの職員に好評で、日常的に利用する仕組みづくりを実現

【導入製品】

Zendesk Guide

Zendesk Support

Cogmo Attend

Cogmo Search

【導入前の課題点】

・共済加入の判断には、マニュアルを見たり過去の類似対応事例を見て判断するが情報の検索精度が低くリアルタイムで対応することが出来ない

・判断に迷う場合は、本部に問い合わせるが、複数の箇所に確認が必要なので回答にも時間がかかる

【導入後の成果】

・お客様を待たせずに即時回答が可能に
・窓口から本部への問い合わせが52%削減
・問い合わせをチケット管理することで、本部の問い合わせ管理がしやすく効率的に対応が可能に

【導入事例詳細ページ】

Cogmoシリーズ導入事例　こくみん共済 coop 様

提供イメージ図２（こくみん） — お客様が共済を相談した窓口担当が、AIシステムを使いその場で回答を確認しお客様に回答

予約購入サイト
オペレーターの業務軽減

FAQサイトに回答が書いてあるが、電話やメールでの問い合わせがなかなか減らない為、AIチャットボット『Cogmo Attend』でよく来る質問を自動応答。複雑な回答は、『Zendesk chat』の有人チャットで丁寧に回答することで、お客様とオペレーターの満足度両方向上する、コールセンターのDX推進を実現。

【導入製品】

Zendesk chat

Cogmo Attend

【導入前の課題点】

・有人チャットを導入しているが、問合せが多く対応しきれない
・FAQの数が多くFAQサイトを見てもらえない

【導入後の成果】

・AI自動応答で自己解決できるように
・24時間365日時間を気にせず質問可能で営業時間内のオペレーター業務負荷軽減

（注）IBM Watsonは、世界の多くの国で登録されたInternational Business Machines Corporationの商標です。