「現場ファーストのDXが生んだ52%の問合せ減」
～多くの職員がAIやDXを実感することで次のDX計画も進みやすくなる～
窓口担当職員は、お客様が共済に加入できるかを判断する必要があります。すぐに判断出来ない場合は、判断マニュアルは用意されているのでお客様にお待ち頂き、バックオフィスでマニュアルや過去の類似対応事例を参照し判断していました。それでも判断ができない場合は、本部の回答部門へ問合せを行い、その判断を持ってお客様に電話対応していました。また、問合せのあった回答部門側でも該当マニュアルや過去の類似対応事例を調べたりと時間や工数がかかっていました。 そのため、「すぐに回答できない」「職員の経験による知識の差」「マニュアルでは探しにくい」など、顕在化した複数の課題があり、各部門がそれぞれ課題を抱えていた状況でした。この課題を解消するデジタル技術のひとつとして、AIチャットボットが検討候補になり、60社調べて、実際にお話をききました。時間をかけて5社選定し、そこから更に3社へ絞っていきました。
電話の代替より、タッチポイントの分散が顧客満足度の向上につながる
〜段階的なチャット化、自動化が、コロナ禍も慌てることのない通常対応を実現〜
2018年にAIチャットボットを導入しました。保険の契約数が年々純増し、コールセンターの入電も前年比25～39%増という状況が毎年続いていました。そのような中で、お客様のセルフ解決による入電の抑制を考え出したのがきっかけです。FAQシステムを入れる検討もあったのですが、目新しさに欠けることと、もう少し将来的なところまで見据えたかった。また、FAQは、読み手であるお客様にすべて任せてしまうことになります。様々な人にちゃんと理解してもらえるように配慮すると、おのずと文章が長くなってしまう懸念もありました。あとは何よりも、AIチャットボット+有人チャットでテキスト会話としてのサポートが出来たら、これまでの業務を大きく変えずに、かつ、応対品質を落とさずに、お客様対応が実現できて、入電の削減にも繋がるのではないか、という結論に至りました。それから、その当時は「Watson」がバズワードでしたよね（※Cogmo AttendはWatsonを利用しています）。他社の取り組みが話題だったり、何かすごいらしいよ、いち早く経験したいよね、と話したり。ただ、費用面での躊躇いがありました。スモールで始めてみたいのに、何千万円とかかってしまうようでは、現実的ではないかなと。そのような時に、アイアクトのCogmoソリューションに出会い、お手頃な価格でWatson活用のチャットボットを扱えることを知り、「これなら出来る！」ということになりました。当時はまだ、「マイページ（契約者毎専用ページ）」がなかったのですが、マイページの構想をチャットボットで試してみることも出来そうだなと思ったことも導入のきっかけです。
