最近、ナレッジ活用という観点で弊社に相談いただくことが多くなりました。ナレッジ全般における課題を踏まえ、弊社ではどういった提案ができるのかを事例をもとにお伝えします。
ナレッジ活用を検討する理由
お客様から相談をいただく際によくあげられる課題（ナレッジ活用を検討するに至った理由）には下記のようなものが挙げられます。
- ナレッジが属人化している
- 体系的にナレッジがまとめられていない
- ナレッジが思うように利用されない
- 膨大なナレッジの中から目的の情報を探し出せない
（検索リテラシーが低い人にとって、やさしいサービス・仕組みでない） - 情報が各所に点在している
これらの課題を分類すると
① ➁はナレッジ活用におけるナレッジ整備が優先的に対応しなくてはいけない課題となり、また③④⑤に関してはナレッジの準備は完了しているが、それらのナレッジに到達するまでの部分が課題といえます。
まずは自社がどのような状態かを見極めることが重要です。
- そもそものナレッジが整備（作成）されているか
- ナレッジは整備されているが、それらのナレッジを活かしきれていない
ナレッジ活用の事例
ナレッジ活用に関連する事例をいくつかご紹介します。
事例の中で活用しているサービスは下記となります。
- AIチャットボット『Cogmo Attend』
- AI検索『Cogmo Search』
- FAQ構築『Zendesk』
AI⾃答応答に加え既存PDFマニュアルのAI検索によるナレッジ補完
（関西電力様：社内での活用）
概要
5000ページにも及ぶ膨大なマニュアル量からの情報参照に苦しむ部門に、AIチャットボット＋AI検索を導入。チャットUIで情報資産（既存のマニュアルなど）を検索し、会話の吹き出しの中に、検索結果を表示し、利用者の自己解決促進を実現。
課題
- 専門的な業務のノウハウ継承
- 若手から熟練に対する質問や相談に費やす時間が多い
- 5000ページにも及ぶ膨大なマニュアル量からの情報参照
導入ソリューション
- AIチャットボット『Cogmo Attend』
- AI検索『Cogmo Seach』
導入効果
- 若手・ベテランのしつもんに費やす時間を44％-69％
- 業務精度150-190％向上
暗黙知をナレッジ化、チャットボット＋検索で業務サポート
（こくみん共催 coop様：社内での活用）
概要
共済の加入窓口の担当職員が、お客様が共済に加入できるかの判断を支援するシステムとして自動応答＋AI検索を導入し、組織や職員個人が持つ暗黙知を共通ナレッジとして整備、DX推進による組合員対応品質・組合員満足度向上を実現。
課題
- 共済加入の判断には、マニュアルを見たり過去の類似対応事例を見て判断するが情報の検索精度が低くリアルタイムで対応することが出来ない
- 判断に迷う場合は、本部に問い合わせるが、複数の箇所に確認が必要なので回答にも時間がかかる
- 職員間でのナレッジが平均化されていない
導入ソリューション
- AIチャットボット『Cogmo Attend』
- AI検索『Cogmo Seach』
導入効果
- お客様を待たせずに即時回答が可能に
- 窓口から本部への問い合わせが52%削減
- 問い合わせをチケット管理することで、本部の問い合わせ管理がしやすく効率的に対応が可能に
インタビュー記事
「現場ファーストのDXが生んだ52%の問合せ減」
～多くの職員がAIやDXを実感することで次のDX計画も進みやすくなる～
ナレッジを活用し、市民のお困りごとの自己解決を促進を支援
（神戸市役所様：WebサイトにAI検索を導入）
概要
市民からの増え続ける問い合わせを減らす目的で、市民向けFAQサイトの再構築で『Zendesk』 を、サイト内検索で『Cogmo Search』を導入。FAQサイトだけではなく複数の神戸市運営サイトの横断検索やレコメンドといった機能を付加することで検索後の離脱を防ぐと共に、市民による自己解決を促す仕組みを実現。
課題
- 情報量が多くて知りたい情報にたどり着けない、探せない
- HPとFAQサイトが同時に検索できない
- サイト内検索を導入しているが精度がよくない
導入ソリューション
- AI検索『Cogmo Search』
- FAQサイトの再構築『Zendesk Guide』
導入効果
- 横断検索が可能になり、複数サイト3万ページ超から最適情報を表示、離脱率減
- 検索結果の改善運用がAIでかなり軽減、文章での検索にも強くなった
- 新規追加や更新頻度高いページも難なく検索、市民の必要に応えるサイト
インタビュー記事
3万ページの検索をAIに変えてWebサイトの離脱率が減少
200万件の問い合わせを減らすため、AI検索が果たした役割
Cogmoサービスでナレッジを活用
弊社が提供しているAI検索『Cogmo Search』及びAIチャットボット『Cogmo Attend』を活用し、自社で持っている情報資産に合わせたナレッジマネジメントが可能です。また『Zendesk』を活用することでナレッジマネジメントの土台となるFAQの整備をすることも可能です。
自社のご状況をお伺いしつつ、
- そもそものナレッジが整備（作成）されているか
- ナレッジは整備されているが、それらのナレッジを活かしきれていない
という2つの観点からご提案差し上げることが可能です。
ご興味ございましたら、お問い合わせください。