今回はECサイトにおけるチャットボット活用についてご紹介します。少しでもチャットボット利用のイメージを掴んでいただければ幸いです。早速ですが、ECサイトにおけるチャットボット活用の中で、今回は、FAQ対応、マーケティング活用について紹介したいと思います。
FAQ対応では、WEBサイト上でユーザーから寄せられるよくある質問をチャットボットで対応します。24時間365日対応できる、という点がお客様から評価をされるポイントです。
一方、マーケティング活用においては、FAQ対応をしつつも、WEBサイト上でのコミニュケーションにおいて、チャットボット上で商品の検索ができたり、より購買機会に近い部分での会話が可能です。
もう少し深堀していきます。
チャットボットでECサイトのFAQ対応
ECサイトにおける活用として右下にポップアップ表示されるようなチャットボットを見かけたことがあるかと思います。
TOPページでECサイト全般へのよくある質問に対応するのも一つの選択肢ですし、例えば会員ページに設置するなどして、ある程度、利用ユーザーを絞って活用するのも有りです。
ECサイトにチャットボットを設置する理由としてはコールセンターにおける対応工数の削減などが多く挙げられるでしょうか。ですが、ECサイトにチャットボットを設置したからといって電話やメール対応の工数削減には繋がりません。
結局のところ、電話でお問い合わせをしてた人は、チャットボットがあったとしても電話でお問い合わせをしてきます。チャットボットに対して馴染みのない（そもそも認知をしていない）方からすれば、そう考えるのが当然だと思います。
じゃあ、どうすればいいのか、という話になるのですが、チャットボットを前捌きに使う、というイメージを持つことをおススメします。具体的には言えば、電話をかける前に、事前に何かしらのFAQを見ただとか、チャットボットを利用した、という状態を目指すのです。事前に情報（FAQなど）を確認しただけでもコールセンターで対応する人からすれば、工数削減に繋がります。
電話番号をWEBページに載せない、という選択をされた企業もあります。先ずはチャットボット利用を促します。そこで解決できないものを、電話やメール、有人チャット等、他の手段にエスカレーションする、というスキームで効果が表れます。
弊社ではツールとしてのチャットボット導入ではなくWEBページ全体における施策としてご提案可能ですので、具体的なご提案が必要でしたらぜひお声がけください
マーケティング・販促活用でチャットボットを使う
次はマーケティング活用についてです。
こちらはより購買に近い部分でのチャットボット活用をイメージしていただけたらと思います。
マーケティング活用となると、チャットボット運用者からすれば、CVや費用対効果などが重要になってくるかと思います。ですが、この部分に囚われ過ぎてはいけません。
CVを目指したシナリオ型での会話をよく見かけますが、そもそもユーザーの検討思考が運用者側の想定通りに運ぶとは限りません。シナリオに沿うような形でCVを目指すのを一つの手段としつつ、商品の検索ができたり、シナリオを辿らずとも一発で商品や疑問点を提示できるような形で、ユーザーとの接点を様々な形で持つことも重要です。
知りたいこと、欲しいモノを探すのではなく、聞いたら帰ってくるのが、リアルな対人コミュニケーションに近いのではないでしょうか。
また、上記のような活用を公式LINEアカウントで実施することも可能です。プッシュ配信によるプロモーションに加え、チャットボットでの自動応答など、利用者が使い慣れたプラットフォームをベースとすることで、相互のコミュニケーションをより深めることもできます。
私たちのクライアントで、LINEを利用してキャンペーン情報の発信だけでなく、チャットボットできめ細かい製品サポート対応と、お役立ち情報も発信し、顧客の育成～ファン形成までおこなっている企業様もあります。
会員（お友達登録者）からの意見やクレームも製品改良や新製品開発のための貴重なコミュニケーションとして捉えています。
LINEで顧客ロイヤルティ向上から、製品購入までを完結されている事例です。
ECサイトでのチャットボット活用に迷ったら
ECサイトにおける活用パターンご紹介しましたが、とはいえ、まずは現状の課題や目的を把握するのが最優先かと思います。チャットボットを導入する上で、そもそもの課題や目的が曖昧、といった場合でもご相談に乗ります。
参考：【11選】チャットボット導入に関するよくあるFAQをまとめました
気になる点などございましたら下記よりご相談いただけますと幸いです。