Cogmoチームでセールス＆マーケティングを担当している箱崎です。

日々、チャットボット導入をご検討のお客様とお話ししている中で、
「AIチャットボットとルールベースチャットボット、どっちがいいの？」
「いまAIじゃないチャットボットを無償トライアルしているけど、AIにした場合、何がいいの？」といったお話をよく頂きます。

この質問が実は一番困ります。だって、使い方を決めてないのに、どのツールが良いのかなんて。。

チャットボットは、利用者の入力に対して登録している回答を返す構造です。
ルールベース型は入力に対してテキストマッチで回答を返すのに対して、
AIチャットボットだと、入力に対して、単語や文章のゆれを吸収して、返します。
利用者の曖昧な質問にも、回答を返すことができます。

ルールベースチャットボットは、テキストマッチでヒットする範囲が限定的であるため、ボタンだけで構成するものも多く、シナリオ型チャットボットと呼ばれることもあります。

では、AIチャットボットだと何がいいのか？

まず、１つは、先ほどのAIチャットボットの特性の通り、利用者の曖昧な質問にも回答を返すことができます。

チャットボットを公開すると構築当初では想定していなかった入力が様々入っていきます。AIチャットボットだから100％の回答精度というわけではありませんが、ルールベースチャットボットより入力に対するゆれを吸収します。

２つめは、AIチャットボットなら、カテゴリ分類に縛られず、直接回答できます。

例えばでお話しします。人事・総務・ITヘルプデスクに関して、答えられるチャットボットがあったとします。立ち上げたふきだしには、人事、総務、ITヘルプデスク、それぞれボタンがある構成になります。

ここに例えば「派遣用のPCとメールアドレスの申請をしたい」に答えられるようにしたいとします。

その場合、どうしますか？人事のボタンを押した後に、派遣についてのボタンがあって答えられるようにしますか。それとも、PCとメールアドレスの申請の話しだから、ITヘルプデスクのボタンの後に出しますか。

ユーザがどっちから入るかは分からないですよね。（クリック）ボタンだけだと迷ってします。

こういう時、AIチャットボットなら「派遣用のPCとメールアドレスの申請をしたい」の入力で回答にたどり着けます。

ルールベースチャットボットの階層構造に対して、AIチャットボットは全ての回答が並列に並ぶ、並列構造で、どこにでも自由にいけますので、カテゴリ分類に縛られず、直接回答にたどり着くことができます。

上記からまとめると、AIチャットボットは、多種類や大量のQAをチャットボット化するのに適しています。

逆に、ルールベース型は、登録QAが数十件と少なかったり、決まり切った定型のFAQをチャットボット化する場合に適しています。
AI型より安価に利用できたり、Excelファイルをアップロードするだけで簡単に始められるのも特徴です。

AI型・ルールベース型、一長一短ありますので、お客様がお持ちの課題や状態によって、最適なツール・サービスをお選び頂くとよいと思います。

次回は、チャットボット選定の大事な視点をお届けします！