Cogmoチームでセールス＆マーケティングを担当している箱崎です。

いきなりですが、チャットボットというと、何に使うことを想像しますか？

・問い合わせ対応の窓口
・商品・サービス案内窓口
・申し込み窓口
などでしょうか。

もちろん、こういったチャットボットの使い方は今も多いですが、
最近は、今までと使い方が異なり、チャットボットの使い方が拡がっていますので、
今回、いくつかご紹介をしたいと思います。

●業務判断のサポート

企業には、色々な業務があります。
業界を問わず、業務を進める上で、判断が必要なものは多々あります。
例えば、保険の加入判断、機械の不具合症状が出た時の処置判断、住宅ローンの審査判断、採用判断等、挙げたらキリがありません。

最近は、こういう判断が必要な業務においてもチャットボットが活躍しています。

閾値より上回ったら右、下回ったら左といった分かりやすいルールであれば、
OK・NGの判断が出しやすいと思いますが、
もっと判断要素が多かったり、細かかったりする場合でも、
チャットボットに、事象などを入力し、
過去の近い事例やマニュアルの該当箇所をチャットボットで提示し、
判断しやすいように「判断のサポート」をする使い方が増えてきています。

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一定のルールを覚えさせ、判断させるBRMS(Business Rule Management System／ビジネスルール管理システム)のアプローチもあると思いますが、もう少し、複合的な人の判断が必要な場合の“サポート”として、チャットボットは使われ始めています。

●障害検知コミュニケーションのHUB

あるインフラ会社のお客様では、
障害検知からの初期対応を効率化したい課題をお持ちでした。

検知をRPAとチャットボットで行い、同時に過去対応内容を自動検索し、
チャットボットと連携したビジネスチャットに表示し、素早く障害を把握。
そして、そのままチャット内で再起動などの指示して、初期対応まで行います。

このように、RPAと連携することで、障害検知と初期対応をつなげる
コミュケーションのHUBとしてもチャットボットは機能します。

世の中で、チャットボットが一般的になり、今までと少し異なる使い方に展開してきたり、既存のサービスと連携したりすることで、活躍の場を拡げている例を今回はお伝えしました。

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