Cogmoチームの星です。
年明けはおかげさまでお仕事のほうはとても忙しく、土日のPTA支部役員の集まりも回数が増えてきました。公私ともに3月末に向って猛スピードで転がっています！
さて、この季節になると引継ぎや情報共有について工夫を凝らしたり、頭を悩ませたりしますが、今回は『ナレッジマネジメント』について書いてみました。
組織内での問合せに課題が潜む
コロナ前に比べ、現在は社内問い合わせが増えている傾向にあります。
以前は自席の近くで声をかければ解決したことも、リモートワークではメールやチャットで問い合わせをする場面が多く、更に、問合せ前の段階においても課題があるようです。
- 問い合わせ方法が分からない
- 対応時間が限定されている
- 聞きづらい
- 問い合わせ先が親切でない
- 解決までに時間がかかる
問い合わせをする側、対応する側、どちらもこれにかかる時間は本来するべき業務の時間を削ることになります。また、企業は大切な従業員のリソースを冗費していることになるのです。
全体でのパフォーマンス向上を目指す
誰かの苦手分野を得意な誰かが補えることは組織としての魅力であり強みです。但し、同じ組織内で基本ナレッジのレベルを一定水準で保てなければ、やはり偏った従業員にのみ補足業務が発生することとなります。
ナレッジの平準化を遠隔業務のうちにおこなっていくのは簡単ではありませんが、個人のリテラシーに寄らず必要な情報がすぐ手に入る環境を提供することは大切な試みです。組織全体での生産性をあげることを目指しましょう。
部門ごとの情報格差をなくす
私たちがご相談いただく中でよく聞くのが、部門間での情報格差が生じている課題です。
複数部門や拠点が存在し、業務内容もフローも専門用語も違い、書式や粒度に至っても各部門でルールが出来上がります。
これは業務の正確性や効率化をすすめる合理的なものですが、独自性が強く途中入社や異動で新しく加入した従業員にとっては、ルールを理解することや、情報取得をスムーズにおこなうことの足枷になる場合もあります。
以前うかがった企業様では、部署間異動が頻繁にあるため、別部門に移っても誰でもすぐに即戦力となれるよう、社内イントラに、部門毎の月報と専門用語説明を掲載しているとのことでした。とても感心したのは「分からない人に向けて説明する」という意識を持って実施されている部分です。同じ組織内であっても「ここまでは知っているはず」「これは常識の範囲」という規定概念を常に見直す姿勢は必要だと感じました。
属人化からの脱却、暗黙知の可視化
該当知識を持っている従業員は、質問に対して答えられますが、質問したほうもされたほうも、そのやりとりを何かに残さなければナレッジやノウハウとして組織内に蓄積することはありません。
ベテランの「歩く辞書」に頼れるうちはいいのですが、辞書もいつかは組織を離れてしまう時がきます。経験や勘などといわれる暗黙知について形式化し、必要なときには引き出せることが大切です。リモートワークを推奨する現在は、暗黙知を可視化するよい機会となるかも知れません。
質問や回答は解決時点で消滅してしまわず、ナレッジデータとして残せる可能性が高いからです。質問に対しての回答情報は蓄積する、蓄積したものは誰でも探せて知ることができる、を目指して、属人化からの脱却、暗黙知の可視化・形式化をすすめていきましょう。
分散した情報・ツールを一本化する
最近多いご相談は、AIによる検索です。ファイルサーバ、イントラネット、BoxやSharePointなどのクラウドストレージ、あるいは既存のFAQシステム、あらゆる場所に分散した情報を横断検索したいというご要望をいただきます。
情報群が一箇所なら、ナレッジ共有もしやすそうですが、クラウド環境を活用することが増え、必要な情報が点在してしまっており、それぞれを検索する手間と時間を解消したいというご希望です。
例えば、AIチャットボット『Cogmo Attend（コグモ・アテンド）』をフロント（窓口）にして、知りたい情報について問いかけると、AI検索から指定したあらゆる場所の横断検索が可能になります。検索結果は、チャットボット会話の吹き出しの中に表示できるので、探し辛かったファイルやページにも即アクセスできます。
ビジネスチャットに搭載することもできるので、従業員の利用頻度が高いタッチポイントとデバイスで、いつでもどこでも、情報検索とナレッジ共有ができる状態を実現します。
意欲を高めるのは環境から
従業員の仕事へのチャレンジ意欲、仕事を通じたやりがいを高めることは容易ではありません。業務上の不満要因発見やストレスがあればそれを緩和するための策が必要となります。
従業員の疑問解決や知見共有の要望に対して、企業が真摯に向き合えているかどうか、
ナレッジマネジメントが出来ているか否かは重要なポイントとなります。
誰もが簡単に必要な情報を探せる、そんな環境を用意することから始めてみるのはいかがでしょうか。
こちらもオススメ
・社内チャットボット文化の広がり方
・データが大量になくても、AI導入は出来る
