今回はチャットボット×有人チャットというテーマで活用のメリット、具体的なイメージをご紹介します。有人チャットを活用してみたい、有人チャットの活用イメージがまだ掴めていない、という方はお読みください。

有人チャット対応のメリット

 早速ですが有人チャットをなぜ使うのか、などメリットをいくつか挙げてみます。

• 顧客とのタッチポイントが増える（電話やメール以外での接点を獲得できる）
• 今まで拾えていなかった声が拾えることによる顧客エンゲージメント向上
• チャットボットの自動応答では実現できない、丁寧な顧客対応の実現

参考：顧客エンゲージメント向上事例

上記の事例にはチャットボット＋有人チャットのソリューションとなりますが、チャットボットとの連携以外にも活用方法がございます。そのひとつがAI検索システムとの連携です。有人チャットにつながる手前の前さばきとしてAI検索システムを利用してもらい、ユーザー自身で自己解決を図ります。また、チャットボットとの連携と大きく異なる点として、管理に手間がかかにくい、という点が挙げられます。

 もちろん検索システムなので、具体的に検索するWebサイトやファイル・マニュアルなどの情報資産が存在している、という前提はありますが、それらがそろっていれば、AIによる高度な検索を前さばきとして活用できます。

 チャットボット×有人チャット対応の活用イメージ

具体的なデモを用いてご紹介していきます。今回のデモでは検索の便利さ・簡単さをお伝えしたいので、ボタン選択肢などを省いておりますが、選択肢を付けることも可能です。

 お困りごとを自然文で入力すると、検索結果がチャットの吹き出しの中に表示されます。AI検索システム単体の良いところは、「●●を▲▲に使いたい」や「●●の時に■■を▲▲したい」といった形で分からないことをそのまま自然文で検索できる、というところにあります。また、PDFのマニュアル検索においては、該当ページをピンポイントで提示可能です。

AI検索で自己解決できない場合は、有人チャットの出番となります。チャットを利用するユーザー自身で情報を探したうえで、有人チャットにたどり着くので、一定の情報をすでに把握している状態で有人接続されるケースが多いです。検索システムで自己解決できない場合も有人チャットで丁寧に対応することで、顧客の満足度向上に繋がります。

 このような形で、既にある情報資産を活用し、かつ有人チャットによる丁寧な対応を組み合わせることで、顧客満足度に貢献ができます。お客様のご状況に合わせた、ご提案も可能です。少しでも活用に興味がございましたら、ご連絡お待ちしております。

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