お客様からチャットボット導入のご相談をいただく際、自社でのメンテナンス作業実施を検討されている方がいらっしゃいます。しかい導入前の段階では、メンテナンスの進め方まで検討しきれていない方が多い印象を受けます。
問い合わせに対する回答を全て応答文で返すことにした場合（※1）、利用者の質問内容は常に一様ではないため、チャットボット運用には定期的なメンテナンス作業が発生します。導入して「はい、終わり」ではなく、利用が伸びるチャットボットはむしろ導入後のメンテナンスが重要となってきます。
弊社のWebサイトに設置しているチャットボットも定期的にメンテナンスしています。
※1 応答文を表示するだけが回答手法ではないCogmoAttend、検索連携・有人対応連携など、利用者の利便性を追求しています。
URL：https://www.iact.co.jp/products/cogmo_attend.html
今回は私たちが実施しているAIチャットボットのメンテナンスについてご紹介します。運用負担を軽くしつつ、正答率を95％以上に保っているAIチャットボットです。これからチャットボットを導入する方、もうすでにチャットボットを自社に導入しているが、メンテナンスに課題があるという方の参考になれば幸いです。
AIチャットボットのメンテナンス方法について
私たちAI・コグニ部ではCSチームと営業チームの2チーム編成で改善作業を行っています。
まず、お客様のチャットボット構築や運用に携わるCS側で、どのような応答文が利用者にとって最適かという視点で分析と改善を実施します。その改善案に対し、営業側で現状のＰＲポイントや、ニーズの変化を加味した言葉の修正や追加したい情報を追記します。
立場の違う２チーム編成で実施することで、チャットボット会話の均質化や応答の偏りを防ぎます。これはあくまで私たちの運用体制となりますが、例えば、お客様のご状況に置き換えて考えてみたときにチャットボットの運用担当者が実施した分析や改善案を、他者と共有・確認することをおすすめします。
上記のレポートを見て分かる通り、営業側からも様々な意見が出ています。CS側と近い意見もあれば、異なる意見もあります。営業担当者は日々、導入を検討するお客様の生の声を聞いているので、どうご説明すべきかもよく理解しています。
メンテナンス担当者には普段からチャットボットに接している方の視点がありますが、それだけだとユーザー目線で使いやすさが足りないことが多いです。ですので、他者に共有することで様々な角度のユーザー目線や意見を加えることできます。数人の視点を加えることで使いやすさが向上するケースは非常に多いです。また、それらの改善部分のログをしっかり残しておくことで、次回の改善に生かせるケースも多く、ユーザー目線を持った改善は非常に重要です。
自社でチャットボットのメンテナンスをできる？
実際にチャットボットを導入されるお客様は他業務との兼務でメンテナンスをされている方が多いです。そうなると、下記のような先を見据えた施策がおろそかになってしまう可能性があります。
- もっと利用されるチャットボットにしたい
- 将来的には20コのチャットボットを立ち上げたい
- チャットボットをRPAにつなげて自動化をしたい
チャットボット導入の目的を達成するために、メンテナンスに充てられる時間や労力について検討することも大切です。
そのためには運用部分をチャットボットベンダーに依頼することも可能ですし、チャットボットに関する社内体制を強化する、というのもひとつの選択肢です。私たちはチャットボットでできることでのご支援はもちろんですが、チャットボットを中心とした、Digitalトランスフォーメーションプロジェクト（DXプロジェクト）の推進からご支援し上げることが可能です。
その他、チャットボット導入時のご不明点などは下記にもまとめております。気になる点がございましたらお気軽にご連絡くださいませ。