Cogmoチームでマーケ/セールスを担当している星です。
AIチャットボットやAI検索について、企業様にプロダクト紹介を重ねてきましたが、近頃コールセンターでのAI活用が増えてきました。
「他社がAI導入をするようだから、その成果を確認してから自社対策を、、」とのんびり構えていると、いざ危機感を持ったその時には既に変革するための体力がなくなっている、なんてこともあり得ます。
今回は、コールセンターDXのはじめの一歩として、AI導入・デジタル化をCX（カスタマーエクスペリエンス）に適用する意味、現在何ができるのか、どのような効果があるのか、知っていただきたいと思います。

コールセンターDXは何をやればよいのか（前編）

コールセンターのDX（デジタルトランスフォーメーション）として、電話を受け回答するという業務から、本来の目的である顧客満足度をあげる、それをデジタルにおけるCXというテーマで取り組みだしています。

CX（カスタマーエクスペリエンス）いわゆる顧客体験というのは、企業と顧客のタッチポイント全般なのでその範囲も広いですが、お問合せ対応を担っているコールセンターは、確実な顧客接点となりうるところ、顧客側の印象や認識もより強いでしょう。顧客ロイヤリティを上げるのも下げるのも、ここの施策は要となります。

実際に「やはり丁寧に人が直接対応するべき」という判断をされる企業もありますが、繁忙期や閑散期の抑揚も含めて、最適の人員と均質な対応を常時提供していくことや、既存の方法を維持継続するのも、この先は難しくなるかも知れません。

それでは、実際にコールセンターのDXで行われていることを幾つかカンタンに見ていきましょう。

目次

　-顧客の時間を奪わない

　-満を持する手前のライトな問合せを受け付ける工夫

　-次の手段をスムーズに連携し不満解消

　-デジタルデータ連携の可能性

 顧客時間を奪わない

現代人の苦手なものとして「待ち時間」があります。

顧客に対して、窓口や電話で待たされる時間をつくってしまうと、その企業やブランドの印象にも大きく関わってきます。問合せまでの保留時間をなくすため、IVRやチャットボットなど、物理的に顧客を待たせない、即解決、を促す手段もあります。

積極的に手段を増やすことにより、全体呼量の削減が実現されています。

 満を持する手前のライトな問合せを受け付ける工夫

サービスや製品に対して、顧客が「ちょっと聞きたいな」程度の質問がある場合、自動応答のチャットが有効です。

電話で問合せるほどのことではない、フォームに記載送信するのは面倒、簡単な質問だけれどもちょっと聞いてすぐに回答がほしいという質問は、チャットボットだと気軽に利用できます。内容も時間も気にせずに問合せやすいので、「問い合わせ」行為の心理的障壁も低く利用しやすいです。

ちょっと聞きたいだけなのに電話口で待たせて余計なストレスを与えてしまうより、頻出する問い合わせは自動応答に任せるのがよいでしょう。
実は、若い世代よりも、30代～50代のミドル世代が好んで利用しています。 

次の手段をスムーズに連携し不満解消

自動応答（チャットボット）で回答が出来なかった場合でも、そのあとすぐにオペレーターチャットにつながることが出来たり、関連する情報を複数提示されたりすると、顧客は自身の問合せ解決のためにもう一歩すすむことができます。
チャットボットに問いかけた言葉で回答がない場合、そのまま情報の検索結果を提示してあげることで、顧客の不満が減少する事例があります。

顧客にとっては、複数の検索結果（選択肢）から最も適した答えを自ら選びにいける状況を与えられたことになるので、自己解決を求める方法ですが、顧客満足の点では大きな効果があります。

 デジタルデータ連携の可能性

色々なことがデジタル化するので、オムニチャネルをきちんとデジタルとして管理できるソフトウェアを入れて、コールセンタ側が最後の砦なのではなく、コールセンタがデジタルのリーダーとして顧客と接するようになろうとしています。もはや、企業の顧客ロイヤリティ向上の重要な舵取り役です。

デジタルでの一貫した対応が顧客の推奨も生みだす

価値を提供してくれる企業への信頼や安心や満足、これを一過性でなく継続させることで、顧客が他者へ積極的に推奨することにもつながります。

一個人が情報を発信しやすい現在では、１を大切にすることで、10にも100にも企業価値が膨らんでいきます。

コールセンターに限らず、既存産業を変革するDXに関しては計画の中で何が必要なのか

経産省 DXレポート2.1　「デジタル産業と既存産業の比較」　をみると、分かりやすく図解されてます。


私たちが提供するAIチャットボット『Cogmo Attend』も、サービス提供時には予測していなかった事態に活躍したことがあります。

2018年、北海道での震災発生翌日にユーザ企業からのメール（抜粋）をいただきました。

 　「一方で貴社にサポートいただいてますチャットボット機能は

　そんな状況下でも札幌で出勤できないサポートセンターの社員に代わって、

　ユーザーに適切に回答を返してくれており、感謝申し上げる次第です。」

 24時間365日、チャットボットは複数同時対応が可能です。

時間や場所を選ばずに問合せ可能なことで、緊急時のCS支援としても価値を提供することができました。

コールセンターDXは何をやればよいのか（前編）を、最後までお読みいただきましてありがとうございます。

次回の後編では、コールセンターの裏側での改革について、「オペレーションの改善」「コールセンターマネジメントの効率化」についてご紹介します。お楽しみに♪

AIチャットボット『Cogmo Attend』は、既にあるFAQや、マニュアルを活かして
利用することができるチャットボットです。

大量のFAQから探すなら、賢く検索できるAI検索『Cogmo Search』がオススメ。
回答を探しにいって、チャットボットの吹き出し内に結果を表示できます。