音声認識は貯めずにリアルタイムで使う時代に

生成AI x 音声認識でアフターコールワークを削減させる

［概要］

これまで、応対内容を音声認識したファイルはログとして残しただけ、あるいは、後から分析として活用するというのが大半でした。そのような中で、音声認識データをリアルタイムに使い、現場オペレータの日々の負担を軽減する取り組みが始まっています。

ひとつは応対用のFAQを自動検索する取り組み。電話応対中のオペレータの顧客対応力向上に直結する利用方法です。また、生成AIの登場とその機能の向上によりアフターコールワークにも利用する流れが出ています。対話内容を要約しエスカレーション担当に伝える、応対ログとしてCRMに残すなどの利用方法です。

このセッションでは、Cogmo（コグモ）という製品のデモを通して、音声認識データを活かした効果・成果をご紹介します。 

株式会社アイアクト

取締役 CTO 人工知能・コグニティブソリューション担当

西原 中也

コンタクトセンターDX活用に適した音声プラットフォームの選び方

［概要］

「コールセンターDXに適した音声プラットフォームの選び方」をテーマに、音声認識、自然言語処理、感情解析などのAIソリューションを活用して、コールセンターの在り方を変えるコールセンターDX。その取り組みにむけたクラウドCTIに求められる、コールセンタープラットフォームとしての必要要件について、弊社の『CT-e1/SaaS』の特長の説明を交えながらご紹介いたします。

株式会社コムデザイン

セールス＆マーケティングオペレーショングループ

寺尾 望 氏

音声プラットフォームとAIソリューションの最適なアプローチ方法

［概要］

数あるコンタクトセンターソリューションの中で、どういったソリューションを選択し活用するのか、より効果を発揮するためのノウハウをご紹介します。

都築電気株式会社

ボイスクラウドビジネス統括部

クラウドコミュニケーションビジネス推進部

平林　謙太郎 氏