「関西電力の事例にみる、CX向上におけるプラットフォーム徹底活用
〜問い合わせ対応の効率・品質と自己解決率をシームレスに向上する方法〜」

株式会社エクレクト 代表取締役
辻本 真大氏

■概要

CX向上において、AIやクラウドのプラットフォームなど最新のテクノロジーをうまく活用したいものの、サービス選定の難しさ、導入・移行のコストや手間、その後の定着や運用など、不安要素が多いという声も聞かれます。

本セッションでは、関西電力の事例をもとに上記のような不安要素をどうクリアできるかを解説。問い合わせ対応の効率・品質と自己解決率をシームレスに向上する手法についてお伝えします。

「関西電力様ITヘルプ刷新で知る、対象者3万人の対応改善に不可欠なポイント」

株式会社アイアクト 取締役CTO 人工知能・コグニティブソリューション担当
西原 中也

■概要

ITヘルプのご利用は3万人。以前の問合せ対応業務を基盤からリニューアルされた関西電力様。昨年より、アイアクトは基盤選定とご提案、リニューアルと運用のご支援までおこなってきました。
時を同じく、「情報を共有しても問合せが来る」「対応工数が上がり人手不足」というご相談も増え、各企業の抱える課題と環境、状況において共通点や類似点に気付かされました。

本セッションでは、ITヘルプポータルを「Zendesk+Cogmo」に大変魅力を感じ移行された関西電力様の事例をご紹介しながら、問合せ対応の改善で必須となるポイントをご説明いたします。

　・クラウドのワークスペースの活用方法
　・FAQの鮮度について
　・自己解決させるAI活用
　・複数経路対応の一元管理
　・改善のための業務フローとは

更に、従業員満足度向上だけではなく、顧客の問合せ対応基盤としての「Zendesk+Cogmo」のメリットや魅力についてもお伝えします。