Cogmoチーム・花粉症の星です。
AIチャットボットの導入について、大量のFAQ学習や会話設計、会話構築が大変そう、と思っている方はいらっしゃいませんか？今回は、『学習不要のAIチャットボット』について書いてみました。

学習が要らないのに利用者満足度の高いチャットボット

学習の手間がない、というと何を想像しますか？

「頻出しそうな会話パターンを学習済みのもの？」

学習済みのものでも、企業独自のＱＡ（社内用語や専門用語など）については辞書登録されていないため、学習しなければ、ＡＩチャットボットは答えられません。学習済みだからそのまま利用できるかというと、一概にそうではないのです。

「正解に近い回答（クリック頻度で降順）を提示してくれるもの？」

シナリオタイプ（ボタン選択型）のチャットボットではよくありますが、検索エンジンの論理を考えてみると分かりやすいですね。

質問者が選んだ回答の回数順に候補が並ぶので、頻出する質問に対しては、高い精度を期待できます。但し、回答を用意していないものへの質問、新しい質問、稀な質問、に対しては、回答選択履歴がないので、確率の高い回答候補を出すことは難しいです。

学習作業で公開まで1年以上かける企業も

これまでにお会いした企業様の中でも、QA300個程度のAIチャットボット学習を、１年以上かけて作っていらっしゃるご担当者がいらっしゃいました。元となるQAデータはこれまで利用していたFAQシステムの中にあるもので、チャットボット公開のために再設計・構築をおこなっているとのことでした。これは大変です。

FAQやマニュアルを既に整備しているのなら、似た回答を答えさせるために、更にチャットボットの学習時間を割くのはもったいないですよね。大量な質問に対しての大量の回答を示す場合にも、確実な方法があります。

数百問～のFAQがあるなら活用

FAQをまとめた「よくある問合せページ」は、顧客満足度を高めることももちろんですが、利用者の疑問ストレスや電話やメールの待機ストレスを緩和する目的で設置している企業Webサイトも多いです。ECサイトや製品紹介ページであれば、用意しているFAQだけでもかなりの数になるのではないでしょうか。
この、既にあるFAQは、チャットボット会話に有効活用できます。
「学習不要」とは、チャットボット自体に学習させるのではなく、質問に対して、該当FAQページの検索結果を表示させることを指します。
利用者は、間違った回答文には不満を感じますが、回答文だけでなく、参考情報として該当ページを検索結果として複数提示されると、自ら答えを選びに行く（自己解決）行動をします。
質問に対してのチャットボット応答は「0か100か（回答が出るか出ないか）」ではなくなってきているのです。

すぐに公開できるのはメリット

学習に時間を費やさないから、設定からすぐに公開できるのは理想ですね。
半年以上かけてチャットボットを作ることとなると、利用者の質問傾向も、回答内容も、当初の予定からはかなり変更が出てきます。

本業務の労働生産性向上を

AIチャットボットを導入してから、問い合わせ対応以上に分析やチューニングの手間がかかり挫折した、ということのないよう、今すでにある「マニュアル」「FAQページ」「FAQシステム」など社内の情報資産を活用して、本業務の生産性向上を目指していきましょう！

AIチャットボット『Cogmo Attend』は、既にあるFAQや、マニュアルを活かして

利用することができるチャットボットです。

大量のFAQから探すなら、賢く検索できるAI検索『Cogmo Search』がオススメ。
回答を探しにいって、チャットボットの吹き出し内に結果を表示できます。