今回のテーマはコールセンター（コンタクトセンター）におけるAI活用です。弊社ではAIチャットボット及びAI検索（サイト内検索）を提供していますので、それらの製品を用いてコールセンターで何ができるのかを紹介します。コールセンターのDX化を検討されている方や、コールセンターの業務改善を試みようとしている方の参考になれば幸いです。本記事で紹介している事例はすべて弊社で導入支援を行った事例です。似たような状況で困っている方がいらっしゃいましたら、ご相談ください。

事例を紹介する前にAIを活用することでどういったメリット、コールセンターへのAI導入の進め方についても触れておきます。

AIを活用するメリット

下記のメリットは主に弊社が提供しているAIチャットボット『Cogmo Attend』及びAI検索『Cogmo Search』を活用することで得られるメリットです。

• お客様満足の向上
• オペレーターの業務効率化
• オペレーターの顧客対応の品質向上
• お問合わせ工数の削減
• VOC(顧客の声)収集

 コールセンターへのAI導入の進め方

AIチャットボット、AI検索に限らず、どのようなプロセスで製品を選び、どのように導入を進めていけばいいのか、についてです。製品を選ぶ段階では、導入の目的と自社の状況を把握することが重要となります。またそれらを把握したうえで、製品選定の軸を設定することをおすすめします。この際、できるだけ将来的な活用に目を向けることが重要です。

例えばお問合わせ対応の効率化を始めてみたい、といった漠然とした目的があったとして、コールセンターのお客様ですと、お問合わせ対応だけでなく、将来的にはお問合わせの管理を実現したい、というケースが多いです。お問合わせ対応のみ対応しているツールという軸で製品を探すと数が多いですが、将来的なお問合わせ管理を要件に含めると実現できる製品の数は減ります。軸がしっかりとしていると、それだけで選定対象となる製品も減り、一つ一つの製品の見極めをしっかりと行うことができます。また、システムのリプレイス回避にもつながります。

参考：チャットボット選定の大事な視点

コールセンターでのAI活用事例

小林製薬株式会社

小林製薬様ではオペレーターの電話応対時の工数削減を目的にオペレーターの方が使うマニュアル検索としてAI検索を活用しています。音声認識と連携することで、顧客とオペレーターの会話（電話の内容）を自動でテキスト化し、そのテキストをオペレーターがクリックすることで、既存のFAQやマニュアルを検索することが可能になりました。電話対応しながら、キーワードの操作せずに検索ができるので、マニュアルを検索する負荷と時間の減少に繋がっています。

参考：AI 検索と音声認識を連携しマニュアルや FAQ の自動検索を実現 

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ

スカパー・カスタマーリレーションズ様では「スカパー！」のコンタクトセンターの運営効率化とお客様の満足度向上のため、有人チャットと連携可能なAIチャットボットを導入しています。月15万～25万のお問合わせ対応の窓口として、チャットボットを活用しつつもノンヴォイス領域でのカスタマーリレーションを担う役割にもなっています。

参考：「ノンボイス領域が顧客コミュニケーション成功の鍵」
～最適な対応フローとAIチャットで顧客満足をはかる～

チューリッヒ生命保険株式会社

チューリッヒ生命保険様ではご契約中のお客様からのお問合せに対応する有人チャットシステムの第一オペレーターとしてAIチャットボットを導入しています。よくあるお問い合わせは、チャットボットで対応し、複雑な内容や人が介在する必要があるお問合わせに関しては有人チャットで対応しています。チャットのUIはSalesforce Live Agent Chatを利用し、Salesforceの裏側でAIチャットボットCogmo Attendが稼働しています。また、お問合わせ対応のみならず、「住所変更」や「生命保険料控除証明書の再発行」の処理をチャットボットで受け付け、自動処理を実現しています。

参考：電話の代替より、タッチポイントの分散が顧客満足度の向上につながる
〜段階的なチャット化、自動化が、コロナ禍も慌てることのない通常対応を実現〜

コンタクトセンターでチャット＋検索活用

事例でご紹介差し上げたAIチャットボット、AI検索単体での活用以外にも二つの製品を組み合わせた形での活用も可能です。チャットボットでよくある質問のみを回答し、それ以外はマニュアルやPDFを検索します。また、検索結果はチャットの吹き出しの中に表示できますので、ユーザーはチャットボット上で疑問を解決でき、顧客満足度向上につながります。コールセンターからコンタクトセンターへと対応の幅を広げたい際におすすめです。

コールセンターでのAI活用にご興味があれば

コールセンターへの導入の際は、現状をしっかりと把握し、AIを活用してどのような結果を得たいかを見定めることが重要です。製品として提供しているAIチャットボット、AI検索以外のソリューションを含め、お客様のご状況に合わせた最適なご提案を差し上げることが可能です。ご興味あれば、お問合わせください。

参考：AI検索システムとは？サイト内検索としての活用をご紹介