Cogmoチームでセールス＆マーケティングを担当している箱崎です。
業務効率化、生産性向上、働き方改革で、最近は、DX推進の一環で、チャットボットを導入する企業が増えています。ただその中でも、どの領域から手をつけていいか迷われている企業様をお見受けすることがあります。
今回は、社内導入編として、社内向けチャットボット導入をどこから始めるべきか、その成功ポイントをお伝えしたいと思います。（社内運用編、社外向け編はまた今度）
チャットボットを調べたことがある人なら、社内向けチャットボットというと、情報システム領域、人事領域が直ぐに思いつくと思います。
それが一般的になっている理由は、業務効率化・生産性向上・働き方改革・DX推進、何かしらの変化を起こす場合、どうしてもITツール・ITサービスが切り離せなく、そのITツール・ITサービスに親和性のある情報システム部門が推進の主管になるケースが多くなります。
そして、その情報システム部門がチャットボット化を考えようとすると、どうしても手元にある「イントラのパスワードを忘れた場合のQA」などの情報システム領域が扱いやすく、また、チャットボットしやすい定型的な内容も多いため、世の中一般的に、社内向けチャットボットとなると情報システム領域が多くなる構図です。
また、その他のチャットボット化領域を考えたとき、人事領域も定型化しやすい内容であるため、社内チャットボットの代表格として扱われます。
このように、チャットボット化しやすさが優先されているのが現状です。もちろん、情報システム領域も人事領域も、社員全員が使う機会があるため、そこに本当の必要性がある場合は何の意見もありません。
ただ、適切なチャットボットサービスやその他サービスを最適に組み合わせれば、より、業務効率化・生産性向上・働き方改革・DX推進ができると思いますので、その視点を成功ポイントというかたちでお伝えしたいと思います。
成功ポイント①：推進の組織化
最近は、社内にDX推進の部署が立ち上がり、社内の業務効率化・生産性向上・働き方改革・DX推進をメインに担当する方が出てきており良い傾向かと思います。
（実は、こういったお立場の方からチャットボット化をどこからすればいいかのお問い合わせが増えております。）
ただ、いまも兼務で対応されている方・企業をお見受けします。組織上仕方のないことかもしれませんが、兼務で対応するのは大変だと思います。元々ある業務があって、その上にDX推進などをするのは、単純に業務量が増えますので、その方々・部門に負荷がかかり、DX推進などの動きが鈍くなる傾向にあります。組織的に、推進しやすい環境を整える必要があると思います。
成功ポイント②：コミュニケーション量が多い領域
会社全体を見渡した時、コミュニケーション量が多いところが、チャットボット化検討の着目点です。コミュニケーション量が多い領域を自動化できれば、その分、恩恵の量も多くなります。
ある部署で、日々の業務で確実に発生している工程は、会社全体でみても、コミュニケーション量が多い領域の可能性が高いです。例えば、会社の中心業務を推進する上での確認工程や検査工程などです。
そこをチャットボットで自動応答できることが、多くの不必要なやり取りを減らし、社内の業務効率化・生産性向上・働き方改革・DX推進につながります。
定型化しやすい領域は、チャットボットを“つくる側”の視点ですが、
コミュニケーション量が多い領域のチャットボット化は、
チャットボットを使う“社員側”の視点です。
誰のために、業務効率化・生産性向上・働き方改革・DX推進をするのか、をきちんと把握することが大事です。
一旦、定型化の観点は脇においておき、棚卸ししてきましょう。
その領域が自動応答できるかは後で考えましょう。チャットボット自体も進化していますし、チャットボットに限らず、世の中には多くのツール・サービスが出てきているので、解決策はきっとあるはずです。
成功ポイント③：現場が困っている領域
これは私たちのお客様から気づかされたところです。
あるお客様は、コミュニケーション量は確かに多い領域ではあったが、一番多い領域ではないところをはじめにチャットボット化しました。なぜかとお聞きすると「現場が困っているから」と話してくれました。
現場が困っているところを自動化することで、
現場が喜んでくれる、そして、DX推進の実感値を得て、今後協力的になる。
協力者が増えることで、今後の推進が進めやすくなり、好循環を生む。
これを、実際にこのお客様は体現してます。
現場が困っていることを把握するのに、社内の業務を知っている方をアサイン、巻き込むことも成功の一歩です。それが難しい場合は、社内アンケートや社内ヒアリングをするのも一つの手です。
どうしても、新しいことをやろうとすると、新たに、確認・決定などの工程が発生します。
依頼される側も、現業にプラスアルファなことになり、協力を得にくかったりします。
また、縦割り組織であったらなおさらです。
ただ、それでも、推進した先には、本当の意味での、業務効率化・生産性向上・働き方改革・DX推進が
あると思います。
いかがでしたでしょうか。
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