「即回答できない、探しにくい」など、
旧来の業務をAIチャットボットで解決が出来ないか模索
窓口担当職員は、お客様が共済に加入できるかを判断する必要があります。すぐに判断出来ない場合は、判断マニュアルは用意されているのでお客様にお待ち頂き、バックオフィスでマニュアルや過去の類似対応事例を参照し判断していました。それでも判断ができない場合は、本部の回答部門へ問合せを行い、その判断を持ってお客様に電話対応していました。また、問合せのあった回答部門側でも該当マニュアルや過去の類似対応事例を調べたりと時間や工数がかかっていました。 そのため、「すぐに回答できない」「職員の経験による知識の差」「マニュアルでは探しにくい」など、顕在化した複数の課題があり、各部門がそれぞれ課題を抱えていた状況でした。この課題を解消するデジタル技術のひとつとして、AIチャットボットが検討候補になり、60社調べて、実際にお話をききました。時間をかけて5社選定し、そこから更に3社へ絞っていきました。
Cogmo Attendに決めた理由は、
アイアクトの課題解決までのシナリオと熱意
アイアクトの提案の中で、「問い合わせ者の自己解決につながりやすい」ところに他社とは違う優位性を感じていました。私たちではチャットボットで解決しなかった場合のフォロー方法などの検討が足りていなかった部分に対して、「AI検索を組み込む」という提案はとても驚きでした。解決策を利用者が自ら見つけられる、これまで投資してきたナレッジである多大なマニュアルや対応履歴も活かせるという内容はおおいに納得しました。この先のナレッジ整備を共にやっていけて、我々の課題を一緒に考えてくれる可能性を感じ、アイアクトへ最終的に依頼を決めました。 私たちの課題を丁寧に読み込んで把握したことがうかがえましたし、リードしてくれそうな担当者の熱意を非常に感じました（笑）。
想定した「課題」ではなく、
現場が抱える「本当のお困りごと」を吸い上げて改善計画
現場への事前アンケートや、ヒアリングをおこなって課題を抽出、第一弾としてナレッジ化、チャットボット化する対象を検討しました。対象選定は、問合せ件数が多いものという視点だけでなく、現場が困っているものという視点も加味しました。そこから、3000件を超える「傷病」での判断というシビアな部分をあえて選びました。問合せ量は全体の15-25%と決して多くはないのですが、現場はまさに困っていて、「傷病」については、過去システム化の要望が出たのですが実現にいたりませんでした。お客様のセンシティブな内容をヒアリングして、加入可否をお答えするものなので、窓口担当者の心の負担も大きい難しい部分だったところもあります。
情報をどのように出すかの会話設計はとても重要
チャットボットをつくるにあたって、会話設計は、かなり議論を重ねました。病名の同義・類義語の設定、数万件のログ（対応履歴）を整理、こまかなルール化、カテゴライズ、マニュアルに飛び石のように散在している情報をひとつにまとめる、など各部門との調整も必要でした。チャットボットの会話の動線をどうするかについても何度も検討しました。実際の対応部門ではないので、情報の読み込みや理解も大変でしたが、この作業をしっかりやったことで、最新の答えを出せるようになったのです。
公開から半年後の集計で問合せ量52％減。
現場からとても喜ばれる結果に
チャットボットを公開する前に、一ヶ月間のテスト公開をして、現場からフィードバックをいただき、会話フロー改善や学習改善などの最終チューニングをおこなってから全体公開・周知をしました。 スタートの反響はよかったです。社内コミュニティにおいても高評価のコメントや感謝の言葉を多数いただきました。「傷病名をいれるとすぐに判断できる答えが返ってくる」や、ある窓口の生き字引のようなベテランの方からも「これならいいんじゃないか」というお言葉も。その後、チャットボットでも判断情報が得られ、そこで解決しなければAI検索でマニュアルを調べられる、という使い勝手のよさが口コミで社内にどんどん広がり利用が増えています。実際の窓口でお客様とのやりとりをしている現場の方からの評価にはホッとしました。身近に感じてもらえているのは一番大きいですし、インナーブランディングで「DXの取り組みがすすんでいる」と全社的に実感してもらえたことは大成功だと思っています。また、実感だけではなく、成果も出ていて、窓口担当から本部への問合せは52%減りました。
DXの取組として確実に手応えを感じ、さらなる施策を推進中。領域は社内のみならず、お客様向けも検討中
第一弾のAIチャットボットで多くの職員が「使える」を体感したので、この先はどんどん領域を広げていきたいと思っています。職員向けは既にいくつかすすめていますが、お客様向けにも展開する予定です。 お客様のお問合せが内部の問合せに繋がってくるので、お客様の満足度が上がる解決策を少しでも提供できれば、全体の問合せ量も減ってくると考えます。お客様にも負担のない「自己解決」の手段を提供することで、結局は全体の解決率が高くなり、業務効率もサービスも向上していくと考えています。
このDX戦略がお客様の CX・CS向上させるところをめざしたい
職員が、DXの成果や成功を実感することで、皆がDXの取り組みに理解を示し協力してくれるようになります。 DXを推進する部門メンバーだけがDXを理解して浸透させようとしてもうまくいかない。全体で協力や調整をしながらすすめることが必要で、そのためには、先ずは皆がAIやDXを「こういうことか！」と実感できることが大切です。
Cogmoシリーズの導入で「DXを受け入れていこう」という流れをつくることができたと思っています。これで、CRMやRPAのシステム普及やDX人材研修など、次の手も打てると思います。今後は、Cogmoの連携しやすさでCRMなどに結びつけ、増えてくる色々なデータをうまく活用して、もっと新しい価値を提供でき、お客様へのCXやCS向上を実現できたらと考えています。