保険の契約数が年々純増し、コールセンターの入電も前年比25～39%増という状況が毎年続いていました。そのような中で、お客様のセルフ解決による入電の抑制を考え出したのがきっかけです。
FAQシステムを入れる検討もあったのですが、目新しさに欠けることと、もう少し将来的なところまで見据えたかった。また、FAQは、読み手であるお客様にすべて任せてしまうことになります。様々な人にちゃんと理解してもらえるように配慮すると、おのずと文章が長くなってしまう懸念もありました。
あとは何よりも、AIチャットボット+有人チャットでテキスト会話としてのサポートが出来たら、これまでの業務を大きく変えずに、かつ、応対品質を落とさずに、お客様対応が実現できて、入電の削減にも繋がるのではないか、という結論に至りました。
それから、その当時は「Watson」がバズワードでしたよね（※Cogmo AttendはWatsonを利用しています）。他社の取り組みが話題だったり、何かすごいらしいよ、いち早く経験したいよね、と話したり。ただ、費用面での躊躇いがありました。スモールで始めてみたいのに、何千万円とかかってしまうようでは、現実的ではないかなと。
そのような時に、アイアクトのCogmoソリューションに出会い、お手頃な価格でWatson活用のチャットボットを扱えることを知り、「これなら出来る！」ということになりました。
当時はまだ、「マイページ（契約者毎専用ページ）」がなかったのですが、マイページの構想をチャットボットで試してみることも出来そうだなと思ったことも導入のきっかけです。
「チャットを入れて、電話は減りましたか？」とよく聞かれるのですが、正直なところ減らないです（笑）。
元々あった電話に、チャットが加わって、お問い合わせのボリュームが増えたイメージです。なぜそのようになるのか、他社の話を聞いたりもして、たどり着いた結論のひとつは、「今まで電話を敬遠していた方、チャットで出来るんだったらチャットで問い合わせたい方」が結構いらっしゃったということです。
そのような方にチャットをとても使っていただけていて、結果的に顧客エンゲージメント自体は上がっていると思います。自分でやりたい方、セルフサービスに慣れている方、電話は面倒だという方、今まではその方々の声は拾えてなかったことに気づきましたし、新種のサービスによってお客様の声を広く拾えるようになったことは、大きな効果です。
導入当初は電話が減るかもと期待はしましたが、結果として減らなくても、お客様の満足度は上がったと捉えています。それがチャット導入で、私たちが得られたひとつの成果です。
また、「住所変更」と「生命保険料控除証明書の再発行」手続きに関しては、AIチャットボットで受け付けて、後ろの行程全てを自動化しました。短時間で完了できるので、セルフ解決を望む方には便利に使っていただいています。この自動化で、相当な工数削減になり、直接的にお問い合わせピーク時のコールセンター入電を減らす効果も得られています。これがチャット導入の別の成果だと思います。
昨年2021年の実績では生命保険料控除証明書の再発行はすでに半数程度はチャットボットやマイページからデジタルでおこなっていただいています。
24時間365日、受付可能なことも重要なポイントです。年末調整で使いたい方なので、当然、昼間は仕事をしていて、夜電話するのも難しい。日中の仕事の合間でも、帰宅後や休日でも、いつでも手軽にできるというのは、大きなメリットなのだろうと思います。
一方、ちょっと込み入ったご相談の、例えば名義を変えたいとか、保障を見直したいなどのお問合せは電話をご利用いただいています。具体的な説明も必要なことは、文字を入力するより、「話した方が早い・安心」と感じるのだと思います。お客様は場合によって窓口を選びたいのです。
そこで、意図的に Web ページでの導線も整理しました。自己解決してほしいものはチャットボットに誘導し、それ以外のものは電話もしくはマイページに誘導するような書き方や見せ方をしています。どのコミュニケーションツールで問い合わせたいか、お客様ご自身が自然に使い分けできるよう工夫しています。
タッチポイントの考え方を、元々、重視していて、こういう問い合わせやこういう方は電話をご利用いただきたい、これはマイページをご利用いただきたい、といった棲み分けをして設計していました。そのおかげで、すんなりと正しいところに誘導できるようになっていたのは一番良かったところです。
対面とインターネット申込では、対面が多い保険販売ですが、緊急事態宣言が発令されて外出が制限され、対面販売に頼る業界には衝撃だったと思います。
一方で、保険に興味がある方の内、一定数は自分で調べる、という行動に出られたのではないかとも考えていました。実際、お申し込みや変更の手続きなどを、ご自身で解決したい方が増えたようで、Webサイトのアクセス数や、チャットボットの利用数がある程度増加しました。
保険を初めて調べる方にとって、Webサイトでは「ちょっとわからないな」という時、チャットボットが問い合わせ方法としてちょうどよかったのではないかと思います。私たちとしても、事前にチャットボットが導入されていたので、コロナ禍の顧客対応のそもそもをどうしようかという検討ではなく、実際に使われているチャットボットの回答精度を高めることに注力できたのは良かったです。
コロナ禍ではコールセンターの営業時間を短くしましたが、電話が混み合って繋がりづらい状況にはなりませんでした。お客様をすごくお待たせしたこともそれほどなく、電話以外の窓口・方法で手続きのお問い合わせが上手く分散し、対応することが出来ました。連日、コールセンターに関する報道が相次いでいた中、当社はサービスレベルを大きく落とすことなく事業を継続できました。
特にコロナ禍で多かったのは、自分は給付金の受取対象なのか、などのお問い合わせでしたが、そのようなお問い合わせも電話とチャットボットとマイページに分散して、うまく機能したと思っています。本当にチャットボットを作っておいてよかった！と実感しました。
今後、デジタルのコミュニケーション、特にテキストコミュニケーションは増えていくと考えています。今でも、マイページとチャットボットが控除証明対応の50%程度を担っていますが、お客様が求めているものはまだまだあるのだと思います。
もう少しお客様が求めている対象範囲に広げていくべきですし、範囲だけではなく、例えば、今後も色々な感染症があったときや、請求関係で悩んでしまった場合に、電話ではなくテキストコミュニケーションでも安心感を提供できるようにもしていきたいです。
チャットボットを導入したことで触れることが出来た新しいお客様のお話をしましたが、当社のような専属の営業職員がいない保険会社は、病気になりました、引っ越しました、結婚しました、というライフステージの転機がないとお客様から来て頂けないビジネスなのです。年に1回、当社より連絡するかしないか、お客様から連絡があるかないかです。
ただ、人の人生に関わる生命保険会社としては、もっと提供できることがあると思っています。そのためのタッチポイントをデジタルを活かしてやっていきたいと思っています。ただ、タッチポイントを増やし、お客様とコミュニケーションをとるために人を増やすことはもう現実的ではありません。
デジタルコミュニケーションの受け皿としてチャットボットや有人チャットは効果的と思っています。よりお客様の役に立てるよう、身近で支援が続けられるよう、もっとチャットボットを使い続けていきたいと思っています。そのためにも、いまの問合せにしっかりと引き続き答えられるよう、チャットボットを運用で成長させていきたいと思います。
第1回の緊急事態宣言前にはテレワーク業務移行も終了、この取組が表彰も
チューリッヒ生命保険様は、コロナ禍以前からテレワークを実施されていました。
元々はBCPで、大雪や台風で電車が止まる等の想定から、対策を早めに取り組まれていました。結果、2020年4月の第1回の緊急事態宣言発令時には、テレワークへの移行が完了、整備された状態で迎えることができ、いくつか新しい課題は出てきましたが、改善対応しやすかったとのこと。この取り組みは昨年表彰もされています。色々と机上で悩むことを続けるのではなく、まずはやってみるという姿勢が、システム導入による問合せ分散にもつながっているのだと思います。
日本テレワーク協会「テレワーク推進賞」において「奨励賞」を受賞
https://www.zurichlife.co.jp/aboutus/pressrelease/2022/20220112