Cogmoチームでセールス＆マーケティングを担当している杉山です。
先日音声データの文字起こしを音声認識のソフトを使って作業しました。その際に使いやすく作業がスムーズに行えたので、今回は「音声認識とAIチャットボット、AI検索について」書こうと思います。
そもそも音声認識とは、人間の話した言葉、声を、コンピューターに認識させて、音声の特徴を捉えて、最も近い言葉を文字列に変換することです。（参照：コトバンク）
身近なものだと、iPhoneに搭載されている、「Siri」やスマートスピーカーの「Amazon Echo」
がよく使われていると思います。
iPhoneの「Siri」を使い天気を調てみたり、日常会話をしたことはあったのですが、ビジネスで音声認識ソフトを使うのは初めてで、また、60分という長い音声なので、文字列（テキスト化）でアウトプットされると、どれくらいの精度になるのか楽しみでした。
実際に音声認識ソフトを使ってみたところ、60分の音声データをテキスト化するのに、かかった時間は45分程度でした。精度は自分が想像しているものよりとても優れていて、ひらがな多めで出てくるのかと思ったのですが、しっかり単語を認識し、正しい漢字に直してあったりしたので驚きました。
自分は想像以上の効果があったと思いますが、やはり100%正しく音声を認識し文字起こしすることはまだ難しく、専門用語や人の名前は間違えやすい印象を受けました。事前に学習させる機能を使って学習させると、より100%に近い音声認識をすることが可能になるのではないかなと思ったので、次回は事前に学習させた状態で音声認識を実施し、精度の違いを体験してみたいなと思いました。
コールセンター業務で、音声認識のみを活用し、お客様の音声をテキスト化して、該当する回答を探すなどその後の対応を楽にすることは可能ですが、お客様対応中に複雑な質問をされた時に対応ができないため、AI検索と組み合わせることで、コールセンターのお客様対応中～対応後の仕事の業務効率化が図れます。
例えば、AI検索と組み合わせると、お客様からの問合せ電話音声を、音声認識ソフトでテキスト化します。このテキストをAI検索に回すと、必要なキーワードや言い回しを認識して、回答用マニュアルから確率の高い順に回答を提示していきます。受電内容で回答が自動表示されるので、問合せ対応をしているオペレーターは、キーボードを打つことなく、回答することが可能になっています。、複雑な質問でも、お客様を待たせることが少なく済むのでお客様満足度も向上し、問合せに対応する人の負担も減るので従業員満足度も向上します。
音声認識×AI検索で、コールセンターでのオペレーターが大量なマニュアルから回答を探す、という作業がどんどん減っていくかも知れませんね。
今回は以上になります。
弊社にも音声認識×AI検索での実績もございます。また音声認識は取り入れていませんが、
AIチャットボット、AI検索単体で保険会社さんへの導入実績もございます。
音声認識との連携やAIチャットボット、AI検索にご興味ございましたら、お気軽にお問い合わせください。