こんにちは。
Cogmoチームでセールス＆マーケティングを担当している杉山です。
入社2年目、今年7月にCogmoチームに配属され、AIやチャットボットについて勉強しながらAIシステム導入と活用を提案しています。最近、少しずつですが良い提案だね、と取引先にも評価いただけるようになりました。
そんな私が配属直後に、疑問だったことを紹介していきたいと思います。
今回は、「有人対応との連携」についてです。
そもそも有人対応サービスとチャットボットって実際どの様に使うのか、分かっていませんでした。
アイアクトでは、メディアリンクさんのsincloというシステムと連携させた有人チャットサービス、CogmoAttend×sincloがあります。
オペレータのいない時間も含め24時間365日お客様の質問をAIチャットボットのCogmo Attendで返答し、オペレータの勤務時間帯は、有人対応と簡単につなげることができます。よく聞かれる質問はチャットボットで回答し、チャットボットで答えられない質問は有人対応でおこなうことで効率的にお客様の対応をおこなえることがわかりました。
（AIチャットボットと有人チャットとの会話切り替えで、ユーザ満足度をアップさせる『Cogmo Attend with sinclo』の提供を開始）
CogmoAttend×sincloのニュースリリースから、有人対応との連携はとても便利だなと感じた一方で、最近お問い合わせが増えたのはどうしてなのか疑問に思いました。
私が考える理由として、若者の電話離れでメール問い合わせが増えたからだと思います。
電話だと瞬時に回答しなくてはいけなないこと、聞き取れなかったりすることがあり、慌ててしまった経験があるので、私自身苦手意識を持っています。
一方メールやチャットだと、考える時間があり、聞き返さなくても文章として残っているので、慌てずにやり取りが出来ることから、なるべくメールやチャットでやり取りをおこないたいと思っています。
実際に約4割の方が電話でのコミュニケーションに苦手意識を持っており、今後LINEなどで連絡や手続きができるような風潮が進めばいいと思うと回答している人が約5割いることがわかりました。（「電話に苦手意識を感じる」人が約4割！現代のコミュニケーション手段をセゾン自動車火災保険が調査！ 2020年5月8日 セゾン自動車火災保険株式会社）この記事の最後に書いてある通り、コミュニケーションの取り方に変化が起きているので、変化に対応できる企業サポートが求められる時代になってきています。
CogmoAttend×sincloの自動対応+有人対応の需要がもっと増えてくるのではないかなと思います。
今回は以上になります。
AIチャットボットの疑問点はさまざまありますので、また、改めて、掘り下げて行きたいと思います。