Cogmoチームでセールス＆マーケティングを担当している杉山です。
入社2年目、今年7月にCogmoチームに配属され、AIやチャットボットについて勉強しながらAIシステム導入と活用を提案しています。最近、少しずつですが良い提案だね、と取引先にも評価いただけるようになりました。
そんな私が配属直後に、疑問だったことを紹介していきたいと思います。
AIチャットボットって社外対応だけじゃないの？
私自身、チャットボット＝一般ユーザー（消費者）向けというイメージが強くあり、
ECサイトのお客様問い合わせ対応やコールセンターの負担を減らす為のものだという認識がありました。
ところが取引先のご依頼の半分は「社内での活用」のご希望でした。「お客様対応以外の活用方法があるのか！でも、社内活用ってどこに導入し、どうやって使うの？」という疑問があり、なかなかイメージできませんでした。
取引先とお打ち合わせをする中で、社内課題として、以下がありました。
・先輩・上司に質問相談が出来ない
・テレワークで情報共有ができない
・どの部門に頼めばいいのか分からない
・既存FAQがしっかり整っているけど上手く活用できていない
など様々なお悩みがありました。
私は、中でも「先輩・上司に質問相談出来ない」に特に共感しました。
私自身引っ込み思案な性格なので、自分から質問することに苦手意識を感じています。また、以下のような意識調査結果がありました。
20代若手社員、リモート環境で「上司、先輩へ気軽に雑談・相談することができない」が約9割！（リ・カレント株式会社2020年9月記事より）
「忙しさや状況をみて遠慮してしまうことがある」と答えた人が約33％「打ち合わせの前後であればできる」が約24%「相談する機会を設けにくい」が約15％と若手の約9割が私のように上司、先輩への質問や相談がすることが出来ないと感じている人が多くいることがわかりました。
上司が忙しくなかなか質問するタイミングがない、けどすぐに対応しなくてはいけない場合など、チャットボットが即答してくれたら助かりますよね。
チャットボットに事前に学習すると、24時間365日対応可能なので、上司が居ない時や、1回聞いたけど忘れてしまった場合でも、知りたいことがすぐに聞けるので、人に気を遣わずに仕事が出来て、業務効率化も図れます。Cogmo導入事例で、ある企業ではベテランから若手へのノウハウ継承に大きな負担があり課題となっていましたが、全社でDX推進する中でAIチャットボットを選ばれ、若手が質問する時間や、情報を探す時間を大幅に短縮することに成功されていることを知りました。（関西電力株式会社、社内業務で初採用 アイアクトのAIチャットボット『コグモ・アテンド』利用で、業務効率化を実現）
社内活用でもきちんと導入成果を計測されているのもすごいですね。
AIチャットボットの社内活用にはさまざまありますので、また、改めて、掘り下げて行きたいと思います。
有人対応編はこちらです。