Cogmoチームでセールス＆マーケティングを担当している箱崎です。
日々、チャットボット導入をご検討のお客様とお話ししている中で、
「費用対効果をどうやって考えればいいのか分からない」
「稟議申請で費用対効果を求められて困っている」
などの声をよく頂きます。
ということで、今回は、チャットボットの費用対効果の算出方法について、書いていきたいと思います。
その中でも、社内業務サポート向けチャットボットについてお伝えします。
社内向けでもITヘルプ用や総務・人事用などあったり、社外向けもありますが、それはまた今度。
早速ですが、ポイントは、工数削減見込み（解決するまでの時間）を把握することです。
その削減見込みの時間と時間当たりの人件費を掛け算すれば、効果が費用として定量的に算出することができます。
業務サポート用だと、その業務自体は減らせないので、つまりは、問い合わせ数そのものは減らせないため、削減が見込める時間に焦点を当てます。
（社内向けでもITヘルプ用や総務・人事用であれば、今まで人で対応していた問い合わせ数が減りますので、その点も考慮します。）
工数削減見込みを求めるには、Before-Afterを考えます。
まず、Beforeです。
現在の業務フローを棚卸しします。
例えば、マニュアルを確認しながらあたる業務をチャットボットでサポートするとします。
その場合、以下のように考えられます。
①マニュアルを確認する
②それでも分からない場合は問い合わせする
③その問い合わせをうけ、回答者は内容を確認する
④回答者は問い合わせを回答する
問い合わせする質問者と問い合わせをうける回答者の２つの視点での時間を把握することが大切です。
その業務フローによっては回答者がない場合もありますので、自社の業務フローにあう流れで把握してください。
事前に、この数値を持っていなければ、その担当部署にヒアリングしたり、実際に測定するのもよいと思います。
次に、Afterです。
チャットボットを導入した場合、
チャットボットの操作・確認する時間を試算します。
全ての領域をチャットボット化できるのでしたら、操作・確認は、1件あたり数分の話しだと思いますが、どこまで、チャットボット化できるかなどは、そのサービスによっても異なると思いますので、サービス提供者に相談するのがよいでしょう。
実際に、PoCで限定的な範囲だけでもチャットボット化して確認する方法もあります。どの方法を選択するかは、試算精度・時間・コストのバランスで選択するようにしましょう。
あとは、そのチャットボットサービスにかかる費用・工数を把握して、引き算することで費用対効果が算出できます。
いかがでしたか。
業務フローやチャットボット化範囲の関係で、解決率（解決できた数）を考慮する場合もありますが、基本的には、Before-Afterでどれくらい工数が削減できそうかを把握すれば、費用対効果を算出することができます。
もし、ご質問などございましたら、お気軽にご連絡ください！