Cogmoチームでセールス＆マーケティングを担当している箱崎です。
日々、チャットボット導入やDX推進をご検討のお客様とお話ししている中で、
「チャットボット導入したいが、FAQはなく、過去の問い合わせログが数千件ある」
「FAQはないが、利用マニュアルや取り扱い説明書はある」
などの声を頂きます。
チャットボット化する手前で、課題をお持ちの企業様がいらっしゃいます。
1～2年前だとあまり聞きませんでした。
それだけ、チャットボット（自動応答）で業務効率化やDX推進をしようとする企業様が増えてきているのだと思っております。
今回は、チャットボット導入前のQA整理の話しをしたいと思います。
アプローチの方法は大きく２種類あります。
①チャットボット用に整理する
②整理せず既存情報資産をそのまま活かす
こちらはオーソドックスなパターンです。
チャットボット化しようとしているログを大中小分類などで分けて、QとAを整えていく。
単純にFAQを作成していくイメージです。
その中でも、よく聞かれるQAをまず中心的に整理していくべきです。
はじめから、一から十まで、全てを整理しようとすると、量が多いとプロジェクトが頓挫しがちですので、まずはよく聞かれるQAだけを整理して、段階的に進める視点も持っていた方がよいでしょう。
なかには、企業のある業務をチャットボット化しようとする場合もあると思いますので、
その場合は、マニュアルなどあれば、それを参考にしながら、分類分けして、構造化・整理していくのがベターでしょう。
あわせて、AIチャットボット・シナリオチャットボット（ボタンのみ）の機能を考慮して、
どちらを利用する想定かもイメージできたら、なお良いと思います。
最近は、QA整理ツールを提供されているチャットボットベンダーさんもいらっしゃいます。
ログを投入したら、ログに出てくる高頻度なキーワードをもとに、
自動で分類分けなどしてくれるようですので、そちらも選択肢の一つとするのもいいでしょう。
既に、利用マニュアルや取り扱い説明書のPDFなどがあれば、チャットボットのために整理をせず、それをそのままいかすアプローチです。
こちらは、チャットボットと検索システムを連携して、クラウドストレージやファイルサーバなどにある利用マニュアルなどのPDFをチャットに表示する流れです。
チャットボットは、検索へまわす単語や文章を整理する役割だけでもいいですし、よく聞かれる質問はチャットボットでこたえそれ以外は検索にまわす、どちらでも大丈夫です。
実際のイメージをご覧いただいた方が早いと思いますので、こちらをご確認ください。
アプローチ方法は分かったが、最適な選択をするにはどうするか、自社がどうアプローチしていくか、それを定めるのが一番重要になります。
最適な選択をするための観点があります。それは以下です。
・自動応答したい対象
・その対象の量
・リソース（人・時間・お金）
この３つの観点をみていくと、方針がみえてきます。
自動応答したい対象が定型化や分類しやすいものであれば、チャットボット用に整理していきやすいと思いますが、そうでない場合は検索へまわせるかの視点で見ていく方がよいです。
また、自動応答したい対象の量ですが、数百・千以上のQAを自動応答したい場合、整理しようとすると、いくら定型化しやすい対象であっても、やはり、その分人の手や時間がかかります。ツールで、分類・整理していく方法もありますが、ツールそのものの精度や分類・整理しやすい対象かの見極めは必要です。
最後に、リソースです。検索システム連携するにせよ、QA整理ツール活用するにせよ、費用はプラスでかかってきますので、この分をどう評価するかになります。
ある程度お金がかかってもよいのでツールに任せよう、なのか、出ていくお金はおさえたいので人や時間でカバーしよう、なのか、ここは企業毎の判断になります。
どこまで、チャットボット化できるか、提供サービスもチャットボットベンダー（サービス提供者）によってやはり異なりますので、一度、相談する方がよろしいかと思います。
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